Lernen Sie in dieser Episode, was IT-Service Management (ITSM) ist und wie es auch Mittelständischen Unternehmen hilft, ihre IT zu strukturieren und transparenter zu machen.
Aus dem Inhalt
- Was steckt hinter IT-Service Management?
- Wieso ist es auch für KMU wichtig?
- Welche Standards gibt es?
- FitSM für KMU
- Welche Prozesse sind definiert
- Vorgehen bei der Umsetzung
Weitere Informationen zu ITSM erhalten Sie auf der entsprechenden Themenseite oder ganz einfach bei mir persönlich.
Transkript des Podcasts
Wer nicht hören will, kann lesen 😉 Lesezeit: ca. 8 min.
IT-Service Management ist in grösseren Unternehmen längst etabliert, aber in kleineren und mittleren Unternehmen, wo die IT noch nicht mit dem Service-Gedanken gelebt wird und weiterhin als notwendiges Übel betrachtet wird, ist IT-Service Management noch weitgehend unbekannt. Aber was genau versteht man unter IT-Services und IT-Service Management? Geschäftsprozesse in Unternehmen sind immer stärker von der IT abhängig. Das reicht vom persönlichen PC oder Notebook über das E‑Mail-System bis hin zum Internetzugang, den man oft gar nicht bewusst wahrnimmt. Der Schutz des Internetzugangs durch Firewall-Systeme, allgemeine Sicherheitssysteme und der Betrieb von Servern sind alles Services, die von der IT intern oder extern gewährleistet werden müssen.
IT-Service Management geht jedoch noch weiter. Es regelt auch Prozesse wie den Ein- und Austritt von Mitarbeitern. Was muss beim Eintritt eines Mitarbeiters alles erledigt werden? Es muss beispielsweise ein Notebook bestellt, inventarisiert und ein Benutzerkonto erstellt werden. E‑Mail-Adressen müssen eingerichtet und bestimmte Lizenzen für etwaige Softwarelösungen beschafft werden. Aber warum ist IT-Service Management für mittelständische Unternehmen so wichtig?
Die Erfahrung zeigt, dass in vielen kleineren und mittleren Unternehmen die IT immer noch als notwendiges Übel betrachtet wird. Angesichts der Bedeutung der IT-Systeme reicht das heutzutage oft nicht mehr aus. Wie lange wäre ein Unternehmen beispielsweise handlungsfähig ohne E‑Mail-System oder wie lange könnte der Betrieb ohne zentrales ERP-System aufrechterhalten werden?
Ein IT-Service Management setzt genau hier an. Es definiert erstmals, was überhaupt Services sind und welche Dienstleistungen von der IT intern oder extern erbracht werden müssen. Ein E‑Mail-Dienst ist beispielsweise ein Service, der genau definiert wird, was er beinhaltet und was er kostet, auch in Bezug auf interne Abrechnungen. Zudem wird definiert, welche Verfügbarkeit und welches Service Level Agreement (SLA) der Dienst erfüllen muss. Das heisst, es wird festgelegt, wie lange ein Service maximal ausfallen darf. Bei einem E‑Mail-System kann dies beispielsweise ein ganzer Tag sein, während bei einem ERP-System möglicherweise nur maximal 4 Stunden akzeptabel wären.
Die Einführung eines IT-Service Managements führt dazu, dass die Erbringung dieser Services messbar wird. Es wird klar, wie hoch die Verfügbarkeit eines Services war und es bietet eine Grundlage für Gespräche mit der IT-Leitung, ob Verbesserungen erforderlich sind oder ob die aktuelle Leistung ausreicht.
Beim IT-Service Management oder ITSM muss man nicht bei Null anfangen und das Rad neu erfinden. Es gibt bereits verschiedene Standards oder de facto Standards, wobei ITIL einer der bekanntesten und am weitesten verbreiteten ist. Allerdings ist ITIL auch sehr umfangreich und komplex und für kleinere Unternehmen möglicherweise nicht besonders praxisnah. In den letzten Jahren hat sich jedoch ein weiterer Standard namens «FitSM» etabliert, der näher an der Praxis und speziell für kleinere und mittlere Unternehmen geeignet ist. FitSM definiert sieben Dokumente von 0 bis 6, die eine gute Übersicht und Begriffsdefinition bieten. Es gibt Anforderungsprofile, Ziele, Aktivitäten und ein Rollenmodell. Zudem gibt es Hilfsdokumente, die Vorlagen und Anleitungen zur Umsetzung enthalten.
Wenn ein Unternehmen die Einführung eines IT-Service Managementsystems in Betracht zieht, macht es wenig Sinn, alle 14 Prozesse auf einmal umzusetzen. Es ist effektiver, sich auf wesentliche Prozesse zu konzentrieren, bei denen das Unternehmen Verbesserungsbedarf sieht. Ein Prozess, mit dem man oft beginnt, ist das sogenannte Incident Management, das sich um die effiziente Behandlung von Störungen kümmert. In vielen Unternehmen gibt es jedoch keine klaren Vorgehensweisen für die Störungsbehebung. Oft gibt es kein Ticketsystem, in dem Störungen erfasst werden können, und Anwender melden Probleme per E‑Mail oder rufen direkt bei den IT-Betreuern an. Die Einführung eines Störungsprozesses ermöglicht eine klare Kanaldefinition. In den meisten Fällen wird ein Ticketsystem verwendet, über das Anwender Störungen melden können. Sie beschreiben das Problem kurz und können bei Bedarf sogar Screenshots anhängen, um bei der Lösung des Problems zu helfen.
Das Ganze hilft natürlich auch der IT-Abteilung selbst dabei, den Überblick über die einzelnen Störungen zu behalten. Man kann den Status der Störungen verfolgen und sehen, ob man möglicherweise auf Feedback von einem externen IT-Dienstleister wartet. Auch Teamkollegen können den Fall übernehmen und zu jeder Zeit sehen, was bisher unternommen wurde und wie der aktuelle Status der Störung ist. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, das Ganze auszuwerten. Man kann beispielsweise analysieren, wie lange es durchschnittlich dauert, bis eine Störung behoben ist, oder wie lange es dauert, bis eine Störung überhaupt bearbeitet wird, nachdem sie gemeldet wurde. Man kann auch auswerten, in welchen Bereichen die meisten Störungen auftreten, um gegebenenfalls Massnahmen zur Prävention zu ergreifen. Ein Beispiel hierfür wäre das Erstellen eines Wiki-Eintrags über häufig auftretende Störungen, den man über das Ticketsystem abrufen kann. Ein klassisches Beispiel ist das WLAN-Passwort für Gäste, für das man keine gesonderte Anfrage stellen muss, sondern die entsprechenden Informationen automatisch beim Eröffnen eines Tickets erhalten kann.
Aber was ist nun der konkrete Nutzen für ein Unternehmen bei der Einführung des IT-Service-Managements? Ein wesentlicher Punkt ist die Effizienz. Durch standardisierte Prozesse können Aufgaben effizienter und sicherer durchgeführt werden. Dies führt letztendlich zu einer gesteigerten Produktivität in der IT. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Verbesserung der Servicequalität. Dadurch wird die Zufriedenheit der Kunden bzw. Anwender erhöht. Zudem ermöglicht die Erfassung und Verfolgung von Service-Anfragen eine bessere Kontrolle und Transparenz innerhalb der IT. Man gewinnt Einblick in die Auslastung der Ressourcen und kann die Kosten besser verfolgen. Dadurch wird es möglich, fundierte Entscheidungen in Bezug auf Fälle und Risiken zu treffen.
Meine tägliche Erfahrung zeigt, dass in vielen Unternehmen die Geschäftsprozesse klar definiert sind und auch entsprechend umgesetzt werden. Wenn es jedoch um die IT geht, wird sie oft als notwendiges Übel betrachtet. Dadurch entsteht oft Unzufriedenheit und Ärger im Umgang mit der IT. Eine klare Definition der Prozesse, insbesondere im IT-Service-Management, führt dazu, dass die IT besser strukturiert und transparenter wird. Durch die gemeinsame Definition der Services mit dem Business entsteht ein klarerer Dialog und die gegenseitigen Erwartungen werden deutlicher. Das Business kann festlegen, welche Erwartungen es an einen Service hat, während die IT möglicherweise Services pflegt, die vom Business gar nicht benötigt werden. Dies führt dazu, dass die IT nicht mehr nur als Kostenstelle angesehen wird, sondern sich als Unterstützer des Business entwickeln kann.
Vielen Dank fürs Zuhören. Wenn Sie Fragen zum Thema IT-Service-Management haben, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.
